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疫情延宕數年，旅遊觀光產業是倍受衝擊的產業之一。隨著旅遊市場逐漸復甦，大環境和消費數位行為的進化，當前旅遊產業也需重新面對消費趨勢的轉變，像是因疫情導致旅遊、旅宿、航空等產業的人才與人力流失，如何應對持續上漲的旅遊需求，還需時間努力解決與改進。
至於旅遊資源的部分，各家業者也正積極擴增、找回疫情前的旅遊商品，包含不同航點、機型、票種、房源、行程等，希望增加選擇性與多樣性，甚至開發更多因應疫情而生的客製化的選項，以滿足需求量回升的國內市場，以及未來國際旅客。
旅遊業者及相關商品的發行品牌又該如何因應強勢來襲的「報復性」出國熱潮，檢視消費需求和行銷痛點，提前佈局搶得先機？我們將從兩個企業品牌的行銷策略實務，掌握疫後消費者旅遊思維和行為的改變，重新擬定策略方針迎擊全新的旅遊型態挑戰。
圖片來源：TourScanner、Offbeat Japan、Stena Line
《易遊網》落實數位行動化的體驗，打造一站式消費生態圈
國內最大旅遊平台之一的易遊網，以一條龍服務為特色，包含機票、訂房、相關票券等旅遊商品，乃至於客服與售後服務，都可以一站式滿足。易遊網公關副理Kimberly表示：「疫情這兩年努力打好數位化基礎，以提前因應未來需求。例如：線上改票的自動化系統 ，傳統改票多是透過人工方式處理，一來一回往往需要好幾天才能解決，而透過線上自動化系統，便可省下溝通人力與時間的浪費，對消費者、航空公司、平台都是多贏」。
圖片來源：易遊網
關鍵策略1：數據驅動成功數位轉型
易遊網也獨家揭密數據運用策略，整合後台數據，幫助團隊進行行銷決策、商品布局規畫等；另一方面，則是利用消費者行為分析，進行交叉銷售與再行銷。易遊網觀察到消費者通常不會同時購買交通與訂房，例如：分析買了機票的消費者，多久之後可能會開始訂房，以在適當的時機提供優惠或促銷。同時也會自定義不同標籤對消費者貼標，例如：常去的目的地、偏好的旅遊型態、都跟誰去……等等，以設計個人化的推薦與體驗。
關鍵策略2：強化行動體驗，累積第一方數據
除了數位行動化，易遊網也特別強調行動消費的重要性，推出APP整合完整功能，為了提升用戶黏著度，易遊網整合支付系統、與銀行合作發行旅遊聯名卡，並同步串聯到 APP，「只要官網有，APP就有」，以確保用戶體驗，打造旅遊產業的數位消費生態圈，以利在疫情後拉攏到更多不同的客戶。
圖片來源：易遊網
Kimberly 認為許多台灣旅行社在發展行動消費上相對不足，因此藉由疫情期間積極推廣，易遊網的 APP已成功超過 200萬下載。目前已有 80%的商品是透過手機預訂，顯示行動消費已是旅遊市場不可逆的趨勢。
《星宇航空》以差異化體驗創造聲量，分群分眾滿足個人化體驗
主推高端飛行的星宇航空，除了在2023年領先其他競爭者，在台灣市場推出頭等艙服務外，更希望能提供消費者一個全新的飛行體驗。星宇航空數位行銷長Chris表示，硬體的追求是每個人花錢都可以買到的；反而軟體的體驗是星宇更想帶給消費者的，包含座艙的氛圍設計、備品、飛機餐，希望把台灣的好東西分享給全世界的旅客。為此星宇特別使用台灣在地品牌，例如：台南的一街咖啡、蜷尾家的冰淇淋、台北的胡同燒肉，以台灣在地航空公司的形象打入世界市場，以差異化產品吸引全球消費者。
圖片來源：星宇航空
關鍵策略1：以差異化吸睛，社群造勢放大效果
星宇透過獨家創舉製造話題，Chris驕傲地分享，現在大家都在搶喝星宇與台南酒吧Bar Home合作的七款特調調酒，並分享到Instagram等社群平台；以及前陣子星宇航空為了慶祝Airbus機隊三機型A321neo、A330neo、A350–900全員到齊，特別以空對空攝影拍攝三機合體編隊的影片，更是吸引國內外航空迷爭相朝聖。
圖片來源：星宇航空
在話題發酵下，也吸引不少 YouTuber 或其他類型的 KOL 來搭星宇，做為他們影片或內容的亮點。觀察社群聲量，不論是曝光或是討論度，KOL 還有底下觀眾留言的反應都還不錯，也促使星宇持續經營與 KOL 的合作。
關鍵策略2：分群分眾，精準打中不同客群
至於在旅遊市場經營與行銷上，星宇航空則採取分群分眾的設計，針對不同預算等級、年齡、性別、興趣，到家庭、親子、銀髮、學生等特殊族群，提供不同的產品與行銷策略。例如：星宇在分眾行銷上使用不一樣溝通渠道，包含 Facebook、Instagram、Line等社群媒體、分眾的EDM，以及廣告投放差異化，並針對不同客群溝通訊息，藉此讓行銷成效最佳化。
因此，星宇自己的 COSMILE 會員便分成四種卡級，包含 Traveler、Adventurer、Explorer、Insighter，以及可與家人一起累積里程的家庭帳戶選項，加上艙等的部分也可另外區分，除了提供不同的回饋與服務外，也藉由分眾行銷與打造個人化體驗，提升消費者黏著度。
總結
疫情改變對旅遊的想望，未來旅遊市場勢必持續朝向多元化發展，旅遊產品將變得更豐富、更新、更快，而消費者將會追求更彈性的組合及旅遊型態。因而建議可以從消費者旅程，找到最佳切入點，以下將從出國旅遊的三個階段，提供操作佈局的思考點。
▍旅遊前 / 重新思考旅行的意義，打造差異、個人化的旅遊體驗
有鑑於當前旅遊產品同質性高，品牌需做出差異化留住關鍵顧客，不僅旅遊業者，凡是祭出相關旅遊產品的品牌，都應回歸消費者更在意的體驗價值，不論自由行或團旅，行銷佈局的考量點，不再侷限已下定決心旅遊目的地的這一刻；反而應從消費者開始起心動念便發揮助力，透過貼近消費者需求的人性化的產品設計，協助縮短決策過程並且優化整個旅遊體驗。
▍旅遊中 / 凸顯安心有保障的旅遊計劃，提供有品質的飛行體驗
旅遊業者能否提供民眾安心出遊的保障，成為重要課題。觀光局2021台灣旅遊狀況調查，最多消費者表示在解封後會避免前往疫情嚴重地區，除此之外，有1/5~1/4的消費者表示會選擇有防疫安全認證的住宿、交通方式與餐廳地點，顯示疫情過後，「玩得安全」仍就驅動著消費者的決策。
根據調查發現多數消費者(62.1%)表示不論一般航空或是廉價航空都會選擇搭乘；而在地點機票選擇上，價格與促銷活動也是許多消費者的考慮購買的因素。若聚焦於頂級旅客，則有高達76% 的人認為「座位舒適度」是選擇航空公司的關鍵，其次則為「機型」、「座艙服務」，以及「餐食、酒水內容」。另外，也有超過五分之一的受訪者在意有無個人的「專屬空間」，因此，航空業者如何將飛行經驗與美好回憶做價值綁定，也是凸顯差異化的關鍵做法。
▍旅遊後 / 數位消費連動獎勵回饋，隨時抓住新舊客的「玩」心
一場「疫變」使得旅遊方式將朝更長天數、精緻並且安全的方向前進，在下一次出國旅遊到來前，品牌若能以自有平台優勢，建立適當的獎勵金回饋機制，適用於哩程兌換、訂房折抵等，定期發送提醒通知，如銀行信用卡的卡友禮遇，支付優惠，抑或是更多樣化的刷卡現金回饋與累點優惠等。
同時也能透過旅遊後的體驗反饋機制，一方面更精準掌握消費者的偏好，二方面也能持續優化旅遊商品，同時透過異業合作延伸獲客渠道 (例如：KOL帶團出遊)，提供旅遊產品組合的多樣化和故事性，拓展未來值得旅遊相關業者深耕的商機。