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凱絡媒體週報

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@Image courtesy of bplanet / FreeDigitalPhotos.net

Forrester Research近日訪問100位致力於改良消費者體驗的專家後發現，近一半的受訪者認為自家企業的消費者體驗創新(customer experience innovation)策略是追求市場差異。69%受訪者表示公司內部已成立專職於改良消費者體驗的團隊，以及55%表示有提撥創新專款。不過企業做了這麼多，事實上僅有8%的受訪企業獲得消費者認同，被認為有達到創新的高標。

人人都想成為下一個Apple或Disney，但看來沒這麼容易！

Forrester Research認為能為企業帶來差異化與長期價值，才是所謂創新的消費者體驗。以下提出三個協助企業落實創新的想法：

  1. 重新定義創新的機會 (Reframe innovation opportunities)：由外而內地重新啟動創新活動，以實現消費者未被滿足的需求，例如Philips Healthcare部門從觀察放射線研究者一天的活動，來挖掘潛在商機。
  2. 在企業經營模式中落實創新 (Ground innovations in the business model)：新型態的都會租車服務Zipcar，運用無線鑰匙系統和網路帳單，讓消費者更便利地租借與歸還車輛，更做到減車減碳的目的。
  3. 讓品牌充滿創新 (Infuse innovations with the brand)：IKEA卡通式的家具組裝說明書、Mini Cooper重現復古風的儀表板，這些嶄新的消費者體驗，都有助於品牌與創新建立連結。

無論是在行銷手法上的創新(Domino’s Flying Pizza)，挖掘新的創新商機(Vine)，或是品牌幾乎與創新畫上等號(Emart)，這些趨勢都足以顯見企業已將部分行銷資源內化為創新用途，展開令消費者驚艷的創新活動後，坐享漁翁之利。

更多報告內容，請參考：New Research: You’re Doing Customer Experience Innovation Wrong

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