作者：陳昕平、鄒宜瑾
前言
- 企業行銷長(CMO)是負責品牌對外行銷溝通的主要人物，哈佛商業評論的文章指出，CMO的職責可能涵蓋從規劃廣告、媒體與行銷活動，到設計品牌成長策略、甚至負盈虧責任；本篇專題透過尼爾森(Nielsen)的CMO Report 2018和富比世(Forbes)的The World’s Most Influential CMOs兩份報告，分享CMO們對媒體行銷趨勢的展望及其角色的進化。
- 在兩份報告中都可以看出，品牌的「數位轉型」和「顧客體驗」是近年CMO最關注的領域；數位媒體崛起改變了媒體地貌，CMO們除了重新思考與代理商間的關係、媒體行銷預算分配，也必須協助品牌導入新行銷科技。
- 另外，Forbes特別點出，2018年CMO和資深行銷人員愈來愈傾向在商業以外的議題上發聲，塑造個人影響力同時也拉抬品牌形象，成為相輔相成的正循環。
CMO最期待代理商提高ROI和發展創意內容的能力
- CMO重要的合作夥伴—媒體代理商過去幾年間也為了適應新的媒體環境做出改變，根據Nielsen，受訪的CMO普遍認為代理商的角色在近三年發生改變，近三分之一認為代理商的改變是很顯著的。
- 不過，品牌除了看重代理商的數位能力，和代理商的關係及合作方式也變得更有彈性，例如依需求更快速地更換代理商、在傳統和數位媒體各有不同的合作夥伴等等。Nielsen報告指出，即便有43%CMO在未來一年會提高媒體代理商的預算，仍有19%的CMO可能會減少預算，因為品牌將發展自家(in-house)的行銷部門能力。
- 對於CMO來說，提高ROI和發展創意內容是他們對代理商最大的期待。超過八成CMO表示對代理商的行銷投資報酬有信心；CMO也要求代理商洞察數位媒體上的消費者，並對其投放數據加創意打造的動態廣告，以提高廣告訊息與受眾的相關度。
搜尋和社群重要性與日俱增，傳統媒體仍有效
- 數位媒體在CMO心中的地位與日俱增，尤其是搜尋和社群媒體，將近七成CMO認為對其品牌非常有效(extremely/very effective)，其次是行動。多數認為OTT和連網電視是效果不彰的數位媒體，顯示這個新媒體渠道的成熟度仍不足。在傳統媒體中，雖然電視是唯一有超過10%的CMO認為極度有效(extremely effective)的媒體，但整體而言六成以上的CMO都認為電視和紙媒是有效果的，顯示傳統媒體仍是行銷人員規劃媒體組合的重要一部份。
82%的CMO們將增加數位媒體的投資
- 觀察品牌在傳統和數位媒體上的廣告量佔比，傳統媒體花費在行銷預算中的佔比主要集中在40%-79%(中間區段)，數位媒體則更偏向兩端，即39%以下與80%以上。顯示多使用傳統媒體的品牌，對傳統媒體的效果仍有信心且願意持續投資在傳統媒體；多使用數位媒體的品牌，可以看到分為全力投入與試水溫等兩種極端。未來，高達82%CMO將增加數位媒體的投資。
- 在成效衡量方面，不管是傳統還是數位媒體，對量化成效抱有高度信心(extremely confident)的CMO佔比都極低，但兩者相較之下，行銷人員還是認為數位媒體的成效更容易量化衡量。傳統媒體主要功能被視為是「觸及」，雖然對建立品牌印象、記憶度、喜好度來說仍然重要，但難以直接導向購買，影響CMO對傳統媒體ROI的信心。
衡量媒體成效與廣告可視度是最受CMO們重視的技術
- 愈來愈多行銷人員從大量數據中獲得消費者洞察，使用行銷科技(marketing technology)蒐集數據並分析行銷活動成效。理想上，這些數據的累積應該要能實現更全面的媒體企劃、集中的數據管理、啟動媒體計畫和衡量成效。在媒體成效相關的數據取得方面，44%CMO認為品牌擁有他們所需要的數據(agree/strongly agree)，然而有28%則不這麼認為。
- 70%的CMO對其品牌在行銷科技擁有的能力有一定程度的信心(somewhat/very/extremely confident)，沒有信心的僅佔三成。但CMO們在訪談中透露，目前整合不同行銷科技與工具的能力對品牌來說仍是很大的挑戰。根據Gartner的調查，2017-2018年CMO投資在行銷科技上的金額佔整體行銷預算的22%，但已較前一年27%微幅下滑，其中一個原因就是缺乏有效地獲得與管理這些技術的能力。
- 調查顯示，衡量媒體成效與改善無效廣告是最受CMO們重視的技術，第三名則是DMP技術，反映行銷人員從單一平台管理多源消費者數據以及連結多個數位接觸點的需求。成效歸屬分析(MTA)和機器學習/AI目前並不如其他技術受到CMO們重視，但隨著數位廣告預算不斷成長，其重要性也會提高。
品牌退位，發展以顧客為優先的行銷策略
- 媒體策略是根據品牌的行銷活動目標所訂，根據Nielsen，幾乎所有受訪CMO(93%)都認為「獲得新客戶」是十分重要的行銷目標，其次則是品牌知名度與顧客忠誠度。CMO們對於目標的重要性排序反映了當前開放的、顧客優先的行銷趨勢。
- Forbes也分析全球最有影響力的CMO對於三個問題的看法，並歸納出傑出前50名CMO們所抱持的前端思維：
1.品牌與顧客關係的變化：品牌的名望不再是聽品牌怎麼說，而是顧客怎麼說。CMO察覺這樣的變化以及社群媒體等新渠道的作用，據此制定更以顧客為中心的行銷策略，並在領導品牌數位轉型的過程中融入顧客優先思維。
2.如何提供最好的顧客體驗：89%的企業如今將顧客體驗視為競爭的主戰場，CMO更是在其中扮演重要角色。頂尖CMO們積極擁護其顧客的主張，並結盟各組織提供更好的體驗。
3.品牌如何更人性化：品牌需要大規模建立與所有顧客的一對一關係，CMO們除了關懷顧客，也主導價值驅動(value-driven)的行銷活動，發展他們在性別、多元性、永續等各領域的個人影響力，不怕發聲也不怕選邊站，藉此與顧客建立連結與信任。
以顧客為核心的數位轉型— JPMorgan Chase
- 美國金融服務公司摩根大通(JPMorgan Chase)行銷長Kristin Lemkau積極為女性與有色人種發聲，並將其個人的言論和主張連結到JPMorgan Chase的品牌價值。
- 去年起，各大品牌廣告影片接連出現在YouTube爭議內容旁引起軒然大波，平台上的種族歧視與仇恨言論完全違背Lemkau堅持的價值，在Google無法解決問題的情況下，Lemkau的團隊開發自家的演算法決定廣告要投放到哪個渠道，共有17個過濾機制；原本廣告可投放到500萬個頻道，現在縮減到3,000個他們認為安全的頻道，去年10月正式啟用。
- JPMorgan的網站改版規劃以消費者為核心，而非銷售，讓訊息更容易查找。新版網站包含一個動態時報區塊，讓用戶閱讀最新的理財文章，並新增一個區塊讓消費者可以看到關於個人投資的相關文章，他們稱之為「the conversational area」，帶有一些社群網站的色彩，讓使用者收到通知或推播，可以直接看到其他人對於投資看法。
找到最需要改善的顧客體驗— Hyundai
- 現代汽車(Hyundai)行銷長Dean Evans重根本上思考如何為品牌塑造更好的顧客體驗，推出全新的試車與購車計畫「Shopper Assurance」，簡化流程、打破汽車業常規，現代汽車最初在四個市場實驗此服務，2018年在全美推出。
- Evans發現「買車」本身就是見容易讓消費者感到壓力的情境，現代汽車為改善這樣的體驗推出「Shopper Assurance」，消費者購車後若不滿意可以向經銷商退換，減少焦慮感。
- 「Shopper Assurance」還有價錢透明化、簡化購買流程、彈性試駕等優勢。Evans要求經銷商在網路公佈市場價格，不再使用「建議售價」，消費者可以線上比價、議價。選定好車輛後，可以利用手機APP預約試駕，自行決定日期時間，經銷商會將車開到指定的地點，並送上一杯咖啡。確定要購買後，消費者可以線上完成後續所有購車程序，如填寫保單、駕照等，最後到經銷商簽署文件並領車，而「購車可退貨」則讓客戶能以更輕鬆的心態情選購現代汽車。
- 「Shopper Assurance」推出後，65%消費者認為大大改善過往的購車體驗，56%聲稱這會影響他們選購現代汽車的決定。
打造更人性化的品牌— The North Face
- 在任職The North Face行銷長的一年半間，Tom Herbst推出兩個目標導向的行銷活動： Walls Are Meant For Climbing和Move Mountains。
- 「Walls Are Meant For Climbing」活動在國際攀岩日當天推出，目標是讓任何人都能輕鬆嘗試攀岩運動。活動包括讓大眾在40個健身場館免費攀岩， The North Face為每一位參加者向尼泊爾The Khumbu Climbing Center捐出1美元；以及向The Trust for Public Land信託基金投入100萬美金，在美國Denver最貧困的地區打造戶外攀岩牆，後續也推展到美國各地。
- 「Move Mountains」則在廣告片中分享旗下五位女性運動員的故事，展現品牌對女權的支持與性別平等承諾。另外，The North Face含新開兩家專賣女性商品的商店、和美國女童子軍GSUSA合作推出新的12款戶外冒險徽章，和拓展女性獎學金計畫。
- Herbst領導的兩個行銷活動都展現出品牌透過目的驅動式行銷(purpose-driven)提高消費者好感度的野心，透過和非營利組織合作、為弱勢族群發聲實現企業社會責任，有助於讓品牌對消費者來說更人性化且易親近。
結語
- 過去，CMO們專注在廣告與溝通，現在這個角色的任務還包括讓品牌與企業成長，因此CMO重視ROI，並期待代理商具備提高行銷投資報酬(ROI)的能力。數位媒體相對傳統媒體而言，被認為是更能夠提供量化ROI的渠道，CMO未來也預期提高在數位媒體的投資。在行銷科技方面，CMO最重視的兩項能力是觸及率與頻率、廣告可視性，都和衡量ROI有直接關聯。
- 從行銷目標的重要性移轉，過去以品牌為主的行銷目標包含知名度、偏好度等都已退位，現在更重視與「顧客」相關的指標，無論是新客數、忠誠度、流失率等，更是CMO們想達到的目標，有了好的顧客體驗，才能在這個由消費者發聲的數位時代奠定基礎。
- 以顧客為中心的行銷該從何開始？MediaMath整理下列六個步驟：(1)整合顧客數據，辨識每個獨特的人，而非裝置或cookei；(2)專注在顧客需求，而不是為了業績行銷；針對個別消費者的偏好投放不同創意、內容、渠道、頻次；(3)將omnichannel視為single channel，別再讓組織內負責email、搜尋、社群行銷的團隊獨立運作；(4)整合顧客參與，在對的接觸點進行一致且連貫的對話；(5)根據顧客傳遞的訊號與反饋即時優化行銷訊息；(6)全面理解顧客，根據成效持續優化行銷活動。
資料來源：
The Nielsen CMO Report 2018(2018.06)